Un casino vous a laissé jouer malgré votre auto-exclusion : que faire ?

Vérifiez ce que couvre votre auto-exclusion

Le recours possible dépend de la façon dont vous vous êtes exclu et du casino qui vous a laissé jouer.

• Retrouvez la date de votre inscription et la confirmation reçue.
• Notez la durée de votre auto-exclusion.
• Relevez la licence affichée en bas du site du casino.

Les 5 étapes, dans l'ordre

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   Arrêtez et gardez les preuves

   Arrêtez de jouer, même pour obtenir une preuve. Faites des captures d'écran de la confirmation de votre auto-exclusion, de vos connexions, de vos dépôts et de vos paris, avec les dates. Gardez aussi vos relevés bancaires, les publicités reçues pendant l'exclusion et vos messages avec le casino. Gardez votre mot de passe pour vous.

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   Bloquez l'accès tout de suite

   Demandez au casino, par écrit, de fermer votre compte tout de suite. Demandez aussi à votre banque de bloquer les paiements vers les jeux d'argent, et installez un bloqueur de sites.

   Bloquer les paiements à la banqueBetBlocker, gratuit↗
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   Envoyez une plainte écrite au casino

   Envoyez le modèle ci-dessous par e-mail ou avec le formulaire de plainte du casino, et gardez une copie datée. Une plainte écrite au casino est souvent obligatoire avant de pouvoir aller plus loin. En France, c'est le cas avant de saisir le médiateur des jeux.2

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   Signalez-le à l'autorité des jeux

   Si le casino a une licence de votre pays, signalez les faits à l'autorité des jeux de votre pays. Si le casino a une licence étrangère, le recours dépend de cette licence. L'autorité peut enquêter et sanctionner le casino, mais un remboursement dépasse parfois ses pouvoirs.3

   Trouver le recours de votre pays ▶Casino avec une licence étrangère ▶
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   Demandez le remboursement

   Vous devez demander le remboursement vous-même. Un signalement à l'autorité et une demande d'argent sont 2 démarches différentes. Demandez le remboursement dans votre plainte au casino. S'il refuse, adressez-vous au service de règlement des litiges prévu par sa licence, ou demandez conseil à une association de consommateurs ou à un avocat. Agissez vite, car les délais sont courts.

Vous avez rejoué ? Beaucoup de personnes vivent la même chose

Rejouer après une auto-exclusion arrive souvent, et vous pouvez repartir sur de bonnes bases dès maintenant. Une ligne d'écoute peut vous aider, gratuitement et sans jugement. Les 10 étapes du guide vous aident aussi à bloquer ce que le registre laisse ouvert.

Modèle de plainte

Remplacez le texte entre [crochets]. Gardez pour vous vos mots de passe, vos codes et le numéro complet de votre carte.

Objet : Auto-exclusion non respectée, demande de fermeture et de remboursement [identifiant]

Bonjour,

Je me suis auto-exclu le [date], par [le registre officiel de mon pays / votre site]. Cette exclusion a été confirmée le [date] (référence : [référence]).

Malgré cela, votre site m'a laissé [me connecter / déposer / jouer] sur le compte [identifiant] entre le [date] et le [date]. J'ai déposé [montant] pendant cette période.

Je vous demande :
- de fermer ce compte immédiatement ;
- de m'expliquer par écrit pourquoi l'accès a été possible ;
- de me rembourser les dépôts faits pendant l'exclusion, soit [montant] ;
- d'arrêter de m'envoyer de la publicité.

Merci de considérer ce message comme une plainte officielle et de m'envoyer une réponse finale écrite.

Licence affichée sur votre site : [autorité, numéro].
Pièces jointes : [confirmation de l'auto-exclusion], [historique des dépôts], [relevés bancaires].

Cordialement,
[Nom]

Vous êtes dans une autre situation ?